Marketing online para empresas: las expectativas del consumidor y la satisfacción tras la compra - PSF Consultoría empresarial

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Marketing online para empresas: las expectativas del consumidor y la satisfacción tras la compra

A la hora de hacer marketing de cualquier tipo, es muy importante a tener en cuenta las expectativas del consumidor. Al final, son las que determinarán que alguien se sienta satisfecho o no tras la compra. En online, una crítica puede llegar a ser dolorosa en términos de imagen (ojo, no siempre, depende de muchos factores). Pero no sólo eso, también serán fundamentales en el proceso de decisión compra.

De las cuatro fases del Inbound Marketing (atraer, convertir, cerrar, complacer), las expectativas (o su formación) entran en juego en todo el proceso, pero sobre todo en las dos últimas. El cierre dependerá de lo que alguien crea que está comprando y después evaluará si coincide con lo que pensaba.

Es importante recalcar que las expectativas son algo personal que depende de los conocimientos y vivencias de cada uno. Serán diferentes para cada persona. Habrá quien tienda a tenerlas por encima de la realidad y a quien le pase al revés. Sin embargo, debemos evitar en la medida de lo posible errores comunes de interpretación. 

Siempre que se realiza una comunicación, alguien dice algo y otra persona recibe y decodifica ese mensaje. El proceso en realidad es bastante complejo y dado a errores. Imaginemos que, en la fase de atraer, nosotros hablamos de ciertas cosas que pueden ser interesantes para alguien pero que no ofrecemos. Es decir, simplemente estamos guiando, pero esa persona ha entendido que las estamos ofreciendo y pasa a fase de conversión por esta idea que se ha hecho. De no haberse dado el malentendido, suele pasar que esa persona habría comprado nuestro producto de todas formas, pero no le quedaría esa sensación de ruptura de expectativas.

Incluso puede que esa cosa sea una tontería para nosotros que demos por supuesta porque sea algo normal, pero que la otra persona no lo sepa (es muy común que pase esto). Incluso puede que le hayamos dicho que no lo ofrecemos, pero no le haya quedado claro y siga pensando que sí. Cuando llegue el producto o servicio habrá decepción por la ruptura de expectativas. Es importante saber qué ha entendido nuestro interlocutor durante el proceso. Si aun así ha ocurrido el malentendido, es necesario detectarlo en la fase de complacer para corregirlos.

De una cosa tan sencilla depende la satisfacción de muchos consumidores. Y, de ella, que repitan y que nos pongan buenas o malas críticas que atraigan o espanten a nuevos clientes.

 

 

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About the Author

Licenciado en Publicidad y Relaciones Públicas por la Universidad de Alicante y Técnico Superior de Artes Plásticas en Gráfica Publicitaria por la Escuela de Artes y Superior de Diseño de Alicante. Su andadura laboral ha girado siempre en torno a la comunicación corporativa. Empezó en el sector cultural, donde se dedicaba sobre todo a las RR.PP. mediante la confección de agendas culturales y eventos promocionales. Luego cambió al sector industrial, en el que ha realizado la comunicación e identidad corporativa de varias empresas como freelance. 

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